盛名之下無虛士,商場服務(wù)員應(yīng)對堪稱完美社會觀察員暗中觀察，打出高分。新世紀(jì)商業(yè)廣場是我市久負(fù)盛名的大型商業(yè)綜合體，素以誠信經(jīng)營、溫馨服務(wù)聞名。在網(wǎng)絡(luò)購物日漸盛行的當(dāng)下，這家曾經(jīng)的商業(yè)“龍頭”在服務(wù)方面還是那么優(yōu)秀嗎？昨日，本報策劃了一次體驗式采訪，派出四路記者，在特邀觀察員的監(jiān)督下“突襲”新世紀(jì)商業(yè)廣場，看看是否真的盛名之下無虛士！
 

場景一

衣服試、試、試

　　1月17日上午9時20分，新世紀(jì)商業(yè)廣場門前服務(wù)員排好了隊進入商場。記者跟隨服務(wù)員從7號門入場時被保安阻攔。當(dāng)時有十幾位顧客等待商場開門。保安讓大家在門廳等候，記者向保安提出門廳很冷，想在接待室等候，還想要茶水。保安表示，1號門有茶水，那里比較暖和。

　　9時40分，記者從1號門走進商場，此時商場還沒有正式對顧客開放營業(yè)，十多名顧客在商場門廳處等候。“商場10時開門，進來暖和暖和，喝杯熱茶吧！”工作人員推著放壺、紙杯的小推車，一邊招呼外面的顧客進門等候，一邊給顧客遞上熱騰騰的茶水。記者向服務(wù)員反映，7號門還有很多顧客等候，商場只在1號門設(shè)置茶水不太合適，保安等工作人員應(yīng)該給予顧客合理的疏導(dǎo)。現(xiàn)場部工作人員王麗娟聽到記者的建議后，馬上跑到7號門，引導(dǎo)那里的顧客到1號門喝茶等候，并表示會進行整改。

　　上午10時商場正式開門迎客。記者直奔二樓女裝。在愛特愛專柜，記者看中一件紅色的毛衣，2057號服務(wù)員為記者挑選了合適的號碼。“毛衣外面還應(yīng)搭配外套。”記者說。服務(wù)員又馬上為記者挑選了一件外穿的毛呢大衣。“這套款式太普通，那邊那件羽絨服我能試一下嗎？”記者故意說。服務(wù)員說，那件號小，我們要去庫里拿大號。“馬上去拿。”記者故意用命令的口氣說。服務(wù)員只能交代旁邊柜臺幫忙照看，然后跑向庫房。

　　兩分鐘之后，衣服到位，記者故意說，衣服2000多塊有些貴，我在這里試好了可以在網(wǎng)上買的。服務(wù)員一臉失望，但還是很有禮貌地表示，可以查一下天貓愛特愛旗艦店，商場春節(jié)的折扣價比網(wǎng)上還便宜。

　　記者又要試穿另外一件紅色的羽絨服，感覺有些瘦，對服務(wù)員說，去庫房找個大號的來。服務(wù)員說，這款衣服大號賣完了，如果記者付款，她可以從廠家調(diào)貨，記者留下地址，三天后可直接送到家中，并且免快遞費。在這個專柜記者一共試穿了7件衣服，最終一件也沒有買。

　　記者在三樓影兒服裝專柜看到這里的皮草正在打折銷售，于是試穿了三件價格上萬的貂絨大衣。2303號服務(wù)員不厭其煩地為記者挑選合適的型號。由于衣服扣子弄不開，記者用力掰著，一旁的服務(wù)員連忙幫助記者解開扣子。在三樓的嬋絮專柜，服務(wù)員為記者挑選了兩件毛呢大衣。記者卻說顏色暗，要紅色，服務(wù)員馬上又領(lǐng)記者挑選紅色大衣。之后，記者又以紅色太瘦為由，挑選了一款寬松款，雖然表示滿意，但還是不打算買。服務(wù)員有些失望地表示，不行您再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，我家衣服應(yīng)該最適合您。

　　二樓蔓樓闌專柜是經(jīng)營婚慶旗袍的專柜。相比其他服裝，試穿旗袍非常麻煩，并且非常講究。記者挑了兩款要求試，服務(wù)員表示沒有記者穿的號。看到記者黑臉，2466號和2233號服務(wù)員馬上為記者推薦了一長一短兩款旗袍。為了保護旗袍的干凈整潔，她們細(xì)心地在旗袍領(lǐng)子內(nèi)部貼上防護膜讓記者試穿，并守候在試衣間為記者拉上拉鏈，整理服裝。衣服非常合適，但是記者依舊沒有買。

　　最后，記者告知了采訪實情。服務(wù)員也笑了起來。她們告訴記者，顧客試衣不買很正常，雖然有些失望，但服務(wù)員都會盡心盡力地根據(jù)顧客的身材氣質(zhì)推薦幾款合適的旗袍，為顧客做好參考服務(wù)。

　　觀察員周亮：新世紀(jì)商業(yè)廣場十時開門。在進入商場時有些小波折，但最后順利解決了。

　　記者故意在各個柜臺頻繁試衣，導(dǎo)購熱情推薦衣服，全程耐心介紹，記者試了幾款皮草后說再考慮一下，記者故意說在商場只是試試，隨后要在網(wǎng)上買。導(dǎo)購人員雖有些委屈，但仍禮貌待客。

　　我為商場服務(wù)員的專業(yè)精神點贊，打分的話，我愿意給出98分的高分。

本報記者安志宏

場景二

 我要退貨！

　　為了完成這組測試，記者提前一天在新世紀(jì)商業(yè)廣場不同柜組購買了三件服裝。

　　1月17日上午10時，記者攜帶前一天購買的佳人苑羽絨服、皮爾卡丹羊絨衫、美特斯邦威·莫莫童裝前往新世紀(jì)商業(yè)廣場各樓層進行退貨，體驗新世紀(jì)商場的“無理由退貨”到底是不是真的“無理由”。

　　10時10分，記者首先來到新世紀(jì)二樓女裝“佳人苑”品牌柜組。該柜組NO.A3137號服務(wù)員熱情接待了記者。記者告訴她：“昨天買的衣服，回家后家人不滿意，要退貨。”服務(wù)員沒有露出不耐煩的表情，只是再次向記者簡單介紹了衣服的亮點。見記者態(tài)度堅決后，服務(wù)員填寫了退貨單，態(tài)度很好。

　　服務(wù)員找到該樓層的005號服務(wù)主管簽字，由款臺0040收銀人員帶領(lǐng)記者退貨。因為記者購買商品時，是用銀行卡刷卡結(jié)的賬，收銀人員表示需要攜帶購物原始小票、銀行卡、銀行卡單才能退貨。記者故意說，銀行卡單找不到了，商場的018號現(xiàn)場督導(dǎo)人員回到原柜臺，取來柜臺留存的銀行卡單，退貨順利完成。

　　緊接著，記者來到商場四層“皮爾卡丹”男裝，以“家里老人覺得太貴”為由，要求退掉前一天購買的羊毛衫。據(jù)了解，顧客用銀行卡在新世紀(jì)款臺結(jié)賬時，會打出三份銀行卡單。收銀臺、柜組、顧客各留一份。但前一天記者結(jié)賬時，柜組人員將本該留在柜組的銀行卡單也放入了記者的購物袋子中，記者手中有兩份銀行卡單。為此，記者專門設(shè)置了一個小環(huán)節(jié)：故意說是已經(jīng)丟失，想看看新世紀(jì)工作人員如何處理。

　　當(dāng)NO.B4527導(dǎo)購人員填完退款單，讓該層009號部主任簽完字后，得知記者沒有攜帶銀行卡單，而本柜組也沒有留存時，連連道歉。009號部主任稱，需要去新世紀(jì)財務(wù)科查前一天存留在款臺的銀行卡單才能退貨。她建議記者留下電話，過一會兒再來退。記者說有急事，不能等，009號部主任面露難色。記者堅持一定馬上退貨，009號部主任決定打電話查詢銀行卡單號。但財務(wù)科長正在外辦事，無法查詢銀行卡單號。記者寸步不讓，要求馬上退款。最后，009號部主任決定退現(xiàn)金，但卡錢變現(xiàn)金，這就需要支付0.06%的手續(xù)費，009號部主任想讓記者支付，但記者不肯。后經(jīng)協(xié)商，由皮爾卡丹柜組進行了承擔(dān)。也許是記者的一再堅持有些不近人情，最后等待了近半個小時，才拿到退款。

　　所購貨物的錢順利退還，但記者買羊絨衫時還用了陽光積分卡積了分，對此記者也謊稱沒有帶積分卡。針對這一情況，新世紀(jì)工作人員讓記者綁定了電子積分卡退還了積分。記者離開時偷偷觀察，導(dǎo)購、主管到收銀人員態(tài)度都還算熱情，但也露出松了口氣的表情。

　　隨后，記者又來到美特斯邦威·莫莫童裝退貨，NO.5037導(dǎo)購態(tài)度很好，021號服務(wù)主管簽字后，順利退貨。體驗活動結(jié)束后，記者返回各層柜組向新世紀(jì)服務(wù)人員亮明了身份，為她們的服務(wù)態(tài)度點贊。她們恍然大悟，沒有絲毫不快，并表示今后再接再厲，為顧客做好服務(wù)。

　　觀察員柳云貴：作為《邯鄲晚報》觀察員，受命于1月17日上午10時同晚報記者前往新世紀(jì)商業(yè)廣場，并以顧客的身份要求退貨且以種種刁難的方式切身感受到了文明商業(yè)的文明化服務(wù)。作為親身體驗和全程參與者，我為他們的服務(wù)熱情與不厭其煩的態(tài)度點贊，打分的話，我覺得可以給到97分。

本報記者溫潔　喬桂艷

場景三

場景三：孩子丟了?。?/span>

　　本組測試，記者設(shè)置了“媽媽找孩子”的情景，觀察服務(wù)人員應(yīng)對突發(fā)事件的服務(wù)水平。

　　1月17日上午10時20分，記者來到商場五樓童裝區(qū)域，隨機尋找了一名3歲半的小男孩。記者將測試意圖告知孩子家長，家長非常痛快地答應(yīng)配合測試。隨后記者給孩子拍了一張照片，并了解到孩子的相關(guān)信息。

　　10時30分，記者“慌張”地來到位于商場一樓北側(cè)的化妝品夢妝柜組，告訴工號為1108的導(dǎo)購人員：“我在五樓童裝區(qū)給孩子選衣服時，一轉(zhuǎn)身工夫，找不到孩子了！”該導(dǎo)購人員安撫記者說：“你先別著急，孩子可能被什么好玩的東西吸引住了。我們會盡力幫你找的。”記者告知了孩子的姓名年齡，并將手機提前拍好的孩子照片發(fā)給她。服務(wù)員立即將孩子的照片和信息發(fā)到了工作群里：“大家請注意，剛剛有一名媽媽找不到自己的孩子了，孩子3歲半，穿黃色的上衣和黑色的褲子，希望各位同事看到后多留意，”隨后她掛上“離崗證”，帶著記者趕到總服務(wù)臺廣播尋人。

　　10時40分，工號1108的導(dǎo)購人員帶領(lǐng)記者來到總服務(wù)臺，工號為008的工作人員電話安排廣播：“廣播一個信息，一個三歲半的小男孩，黃色上衣，黑色褲子，在商場跟他的媽媽走失，請多廣播幾遍。”很快，商場內(nèi)的廣播響起。

　　總服務(wù)臺的工作人員又帶著記者去找商場五樓的樓層主管，工號為021的樓層主管馬上帶領(lǐng)記者一個一個柜組詢問。工號為1271的工作人員告訴主管：“剛才我看到了一個小男孩跟廣播里描述的很像。”當(dāng)記者把手機里的照片給她看后，她非常確定地說就是這個小男孩，同時表示孩子應(yīng)該沒有走遠(yuǎn)就在附近玩耍，不久果然在小火車的附近順利找到了配合記者工作的孩子。

　　最后記者向工作人員亮明了身份，將事情的始末告訴了她們，同時表達(dá)了歉意。工作人員告訴記者，其實她們已經(jīng)發(fā)覺記者扮演的媽媽有些不對勁：“不是第一次遇到‘粗心媽媽’了，你和她們不太一樣，你總盯著我們看。但為了以防萬一，還是按照程序找了。”一席話讓演技不過關(guān)的記者紅了臉。

　　觀察員賀劍梅：尋找的過程緊張而有序，效率很高，不一會兒孩子就找到了。目睹了整個過程，不由得感嘆商場管理得有序到位。凡是成功的企業(yè)，其中必有其奧秘。通過這個偶發(fā)事件，就知道背后有一套完整的管理流程，有處理各種突發(fā)事件的完美預(yù)案，還有一個令行禁止的執(zhí)行團隊，這就是新世紀(jì)商業(yè)廣場成功的秘訣，我所以打滿分。

本報記者崔志梅　　實習(xí)記者張沛沛

場景四

場景四陪我逛商場

　　當(dāng)一個總有些“與眾不同要求”的顧客走進商場，會發(fā)生什么？本組測試，由晚報退休的崔記者扮演的“李先生”，在商場“率性而為”。

　　上午10時，“李先生”從7號門進入商場內(nèi)，在一層迪奧專柜，工牌號為NO.A1235的營業(yè)員向“李先生”打招呼。“李先生”要為愛人選購口紅，營業(yè)員便拿出幾款給“李先生”試色。“李先生”一連試了五六種口紅，最后一句不滿意，放棄購買，營業(yè)員始終禮貌相待。

　　接著“李先生”來到商場一層5號門附近服務(wù)臺尋求幫助。他表示自己不熟悉商場，找不到兒童用品的位置。工牌號為NO.A002的服務(wù)人員進行了告知，但“李先生”就是“聽不懂”。工牌號NO.A006的服務(wù)人員無奈，最后帶著“李先生”，從北擴東輔梯上至五層。

　　在五層“賀曼”專柜，“李先生”拿起一件衣服，工牌號NO.A1215的營業(yè)員立即走上前招呼“李先生”。“李先生”一看價格為448元，立即表示太貴了，買不起。營業(yè)員熱情地表示，不買也沒關(guān)系，有需要幫助的地方可以找她。“李先生”又說，他是第一次來商場，想在五層逛逛，能不能繼續(xù)做他的向?qū)?。面對這個明顯過分的要求，記者觀察到，服務(wù)臺工作人員面露難色，表示還有工作要做，但給“李先生”留下了服務(wù)臺電話3122661，需要幫助時可隨時打電話詢問。

　　“李先生”走進美斯特邦威專柜，向工牌號為NO.A5178的營業(yè)員詢問，衛(wèi)衣前面印制的英文“HUG”的中文意思是什么，別是什么不好的含義。該營業(yè)員用手機進行查詢，告訴“李先生”，“HUG”的中文意思是“擁抱”。

　　在五層斯凱奇專柜，“李先生”表示想購買“練習(xí)太極拳時穿的鞋子”，工牌號為NO.A5308的營業(yè)員雖然覺得奇怪，但還是禮貌回應(yīng)，專柜主打健步鞋，沒有太極鞋。“李先生”指責(zé)營業(yè)員說：“你們的商品品種也太不齊全了。”該營業(yè)員很無奈，但還是勸“李先生”不要著急，她會將“李先生”的建議向上級反映，同時建議“李先生”可以到其他專柜找找。“李先生”又說，不知道安德馬專柜在哪兒，該營業(yè)員將“李先生”交接給安德馬專柜工牌號為NO.A5502的營業(yè)員后離開。

　　當(dāng)“李先生”走到“鬼?；?rdquo;專柜，表示想試穿一雙鞋，該營業(yè)員熱情地蹲下幫“李先生”試鞋，“李先生”說自己的“腳臭”。該營業(yè)員笑著表示“沒關(guān)系，不用介意這些”。試穿后，“李先生”說拿不準(zhǔn)，要發(fā)圖片讓愛人參謀一下，可手機沒有網(wǎng)絡(luò)。營業(yè)員幫助“李先生”連接上專柜的wifi信號，又幫“李先生”拍照片，“李先生”說等讓家人看后再說買不買，營業(yè)員立即表示，完全沒問題。這種種要求，讓在旁觀察的記者都不好意思了。但“李先生”又出大招：在過五層天井處，榮泰品牌按摩椅正在此處搞促銷活動。工牌號為NO.5324的營業(yè)員熱情地招呼“李先生”試坐體驗。十分鐘按摩體驗后，“李先生”突然說頭暈，低血糖犯了，該營業(yè)員趕緊跑到附近柜組拿來若干塊水果糖喂給“李先生”吃。吃過一塊糖后，“李先生”的精神好了許多。臨走時，該營業(yè)員又把剩下的糖果全給了他。

　　觀察員丁俊生：元月十七日上午，我與兩名晚報記者隨“李先生”暗訪了一下新世紀(jì)商場售貨員對顧客的服務(wù)情況。在唇膏銷售柜臺反復(fù)選擇，在商場總服務(wù)臺工作人員主動陪伴，在童裝銷售處“挑三揀四”……服務(wù)人員毫無厭煩之意?？梢源?8分了。

本報記者周聰